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一个不满意的客户=减少25个潜在客户,老客户还得这么维护!

要想把生意做大做好,无非就是两件事情:一是稳住原有的老顾客,二是不断把新顾客变成老顾客。今天我们就来全面分析一下老顾客的问题!


01老顾客原则

1、 顾客是人,是感性的人,将心比心才能真正打动人,才能赢得顾客的信任。


2、永远牢记:我们是销售人员,创造销售业绩是我们的职责、本分。


我们做一切顾客维护工作的目的是创造销售额,推动品牌形象!


老顾客是指已经熟悉并使用过企业产品和服务,并在不同程度上对企业,产品或者销售人员产生了信心,有连续购买欲望和行为的人。


总的来说,老顾客营销一般分为三个步骤:建立关系,促进消费,日常联系。


02如何建立档案

老顾客的建立大部分来源于店铺,每家店铺应有一份详细的顾客档案资料。在设计顾客关系表时,应从两方面着手。


1、硬件档案(重要性20%)

姓名、性别、民族、大概年龄、邮箱、住址、电话号码、消费金额、消费产品款号。


2、软件档案(重要性80%)

工作状况、家庭状况、性格取向、个人消费习惯、个人喜好、日常娱乐爱好、生活习惯、对促销信息的接受情况、价值观。


利用数据库,还可以对顾客进行差异分析,从中识别出"金牌"客户。


建议

店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次“顾客档案”评比,针对店铺员工登记的老顾客档案资料从量和质两方面评出最完整、最有效的档案资料并给予奖励。


登记时应注意事项

1、以亲切关心的服务态度让顾客安心,告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务。并保证顾客的个人资料不会透露。


2、告之顾客,品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求、VIP顾客的优惠及福利、VIP管理制度。


03日常如何维护

顾客在店铺消费的过程中,我们如何做,才能让顾客变成老顾客、甚至是我们的忠实VIP?


1、将服务的理念真正地深植每个员工的心中

服务是一种营销,是一种境界更高的营销。


2、站在顾客的角度来看你的店

当你要做一项调查的时候,首先自己或员工扮作顾客填写一份。调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题,是否涉及了人们习惯回避的问题,是否能达到你调查的目的……


另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言,听听来自顾客的好话和坏话,比你的展示图表更有效。要提供一个独特的,能让人记住的产品或服务。一旦有可能,就个别化,甚至定制服务,这样顾客与门店之间就建立了一种伙伴关系。


3、感同身受去关心顾客购买的产品

>>随时作出响应

在顾客离店前一定要再次告诉顾客产品的注意事项,存放的方法,要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应。


>>消费回访

在顾客购买后,我们要找个适当的时间给顾客打个电话询问顾客,对产品是否喜欢,是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式,又是最具人情味的促销手段。


>>始终如一

服务要至始至终,与售前、售中相配合,达到一种和谐与完美。


4、积极建立与老顾客的情感联系渠道

>>感情投资

建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候,特殊关心,邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡,赠送纪念品,举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。


>>在乎顾客的心理感受

建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候,特殊关心,邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡,赠送纪念品,举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。


>>建议

a、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。


b、店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时,侧重让顾客感受到我们对她的关心。


过于商业的信息会让顾客反感,只有亲人般关爱的信息才能让老顾客感动。


c、将每个员工对老顾客的回访,感情联络的次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。


5、及时有效的解决问题

想要增加顾客的回头率,通过良好的顾客服务解决问题同样重要。如果顾客出现不满意怎么办?


a、倾听,移情;

b、交谈;

c、真诚的道歉;

d、是明确事情的起因,复述顾客关心的问题;

e、解释;

f、处理;

g、补偿;

h、结果;

i、反馈。


04组织老顾客活动

一年最少四次的VIP聚会:顾客与顾客之间是有沟通的,有信息交流的,我们应有一种将顾客与顾客联系在一起,使之成为朋友的桥梁。


可咨询老顾客意见,收集她们最期望我们举行的VIP活动。


服务只有有效地运用在顾客身上的时候,才是更高境界的营销,否则它只能成为世界上最先进的一种理念。


当你苦于挖掘更多潜在顾客的同时,不要忘记用你对待爱情般的执着去留住你的顾客


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