当客户感到不满时，影楼应如何正确处理客怨？丨影楼管理软件

欢迎当市场竞争激烈时，想保持领先地位，完美无瑕的服务是决定性的关键。此时，其它影楼的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务，让顾客没有顾虑，也是确保优越性的一种要素。

一个正确的服务战略及成功的服务，最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客，然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。

一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢？还是心怀闷气地离开？这是关系重大的问题，如果他觉得愉快，会有三个人知道这件事，如果他觉得不满意，那么影楼也许要失去11位可能光顾的顾客了。

市场经济总会把弱者、不规范者，不把消费者体验放第一者，淘汰出局。因此，重视客户体验并能执行到位的，则会快速占领市场。

当客户感到不满时，影楼应如何处理？

1．当客人在影楼发生不满意的状况时时，应于直接面对客人不满的情绪，不可产生 逃避心理。

2． 向客人表明，“我方很有诚意了解您不满的原因及问题，如果是影楼的原因及错误，我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心，促使情绪恢复平静，进而使沟通顺利。

3． 耐心倾听客人表示不满的原因。

4． 无论客人对错与否，切勿直接对他说：“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。

5． 事情原因了解过后，假使确是影楼的疏忽，要立即承认错误，并向客人致上最大的歉意，再以公平态度提供弥补措施将事情解决。

6． 如果原因是客人产生误会而导致不满（或是客人因素），切忌不要一开始就强调你不同意的事（就是与客人产生对立立场）；应站在客人立场，理解他的不满，避免陷入争论的氛围，让客人明了，你们都在为同一结论而努力，所以你们的相异之处在方法，而不在目的。

7． 处理客人不满意情况及问题，服务人员本身应该平心静气，不可与客人产生对立情绪，以免因情绪使态度不佳思路不明清，进而影响处理结果及公司信用。

8． 客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间，任何一个地方发生，无论是预约、拍照、选样、取件，门市及公司任何一个员工，都有其责任，将顾客不满意情绪，化整为零。

影楼每个阶段不同的服务人员，是否都能够让客户感到满意？当客户产生客怨时，你是否知道哪个环节的服务令客户感到不满？影楼哪个部门的员工服务水平有待加强？

利亚方舟影楼管理系统回访调查功能，在客户订单的每个阶段结束时发送满意度调查表，客户可根据对员工的服务进行实际的满意度评分，影楼可根据回访调查统计进行分析，提升整体服务水平，提高客户满意度。

当回访反映很好时，我们应非常感谢光临影楼，告诉客人：如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍，我们一定会而且很愿意为他们服务。

回访后，告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照，我们随时都很欢迎你们，这样给客人一种很好的感受，让客人感觉到影楼经营真的很用心，随时都在欢迎顾客，便于为影楼做更好的宣传，提高转介绍。