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当客户感到不满时,影楼应如何正确处理客怨?丨影楼管理软件

欢迎当市场竞争激烈时,想保持领先地位,完美无瑕的服务是决定性的关键。此时,其它影楼的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务,让顾客没有顾虑,也是确保优越性的一种要素。


一个正确的服务战略及成功的服务,最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客,然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。


一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢?还是心怀闷气地离开?这是关系重大的问题,如果他觉得愉快,会有三个人知道这件事,如果他觉得不满意,那么影楼也许要失去11位可能光顾的顾客了。


市场经济总会把弱者、不规范者,不把消费者体验放第一者,淘汰出局。因此,重视客户体验并能执行到位的,则会快速占领市场。


当客户感到不满时,影楼应如何处理?

1.当客人在影楼发生不满意的状况时时,应于直接面对客人不满的情绪,不可产生 逃避心理。


2. 向客人表明,“我方很有诚意了解您不满的原因及问题,如果是影楼的原因及错误,我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心,促使情绪恢复平静,进而使沟通顺利。


3. 耐心倾听客人表示不满的原因。


4. 无论客人对错与否,切勿直接对他说:“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。


5. 事情原因了解过后,假使确是影楼的疏忽,要立即承认错误,并向客人致上最大的歉意,再以公平态度提供弥补措施将事情解决。


6. 如果原因是客人产生误会而导致不满(或是客人因素),切忌不要一开始就强调你不同意的事(就是与客人产生对立立场);应站在客人立场,理解他的不满,避免陷入争论的氛围,让客人明了,你们都在为同一结论而努力,所以你们的相异之处在方法,而不在目的。


7. 处理客人不满意情况及问题,服务人员本身应该平心静气,不可与客人产生对立情绪,以免因情绪使态度不佳思路不明清,进而影响处理结果及公司信用。


8. 客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间,任何一个地方发生,无论是预约、拍照、选样、取件,门市及公司任何一个员工,都有其责任,将顾客不满意情绪,化整为零。

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影楼每个阶段不同的服务人员,是否都能够让客户感到满意?当客户产生客怨时,你是否知道哪个环节的服务令客户感到不满?影楼哪个部门的员工服务水平有待加强?


利亚方舟影楼管理系统回访调查功能,在客户订单的每个阶段结束时发送满意度调查表,客户可根据对员工的服务进行实际的满意度评分,影楼可根据回访调查统计进行分析,提升整体服务水平,提高客户满意度。


当回访反映很好时,我们应非常感谢光临影楼,告诉客人:如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍,我们一定会而且很愿意为他们服务。


回访后,告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照,我们随时都很欢迎你们,这样给客人一种很好的感受,让客人感觉到影楼经营真的很用心,随时都在欢迎顾客,便于为影楼做更好的宣传,提高转介绍。


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